CRM-System: Definition, Vorteile & Nutzen

Was ist CRM?

Das Customer Relationship Management (kurz CRM oder CRM-System) ist für Unternehmen und deren Mitarbeiter eine Strategie zur systematischen Gestaltung von Beziehungen und Interaktionen mit Kontaktpersonen bestehender und potenzieller Kunden. Diese sind durch die Umsatzgenerierung maßgeblich am langfristigen Erfolg des Unternehmens beteiligt. Wenn Kunden Ihr Kaufverhalten anpassen und auf Produkte anderer Unternehmen ausweichen, kann dies für das eigene Unternehmen ernste Folgen haben. Daher investieren Unternehmen viel Zeit und Aufwand in die CRM-Tätigkeiten zur Analyse der Kundenwünsche. Zielgruppen, Märkte und die jeweiligen Bedürfnisse werden im Rahmen des CRM analysiert und mit dem eigenen Portfolio abgestimmt. Werden Abweichungen festgestellt, obliegt den Mitarbeitern des Vertriebs und des Marketings in Abstimmung mit dem Management die Aufgabe das Kundenverhältnis im Rahmen des CRM zu Optimieren bzw. die konkreten CRM-Strategien anzupassen, um die Kunden wieder besser zu erreichen. Auch andere Abteilungen tragen zur Kundenzufriedenheit bei und liefern wertvolle Informationen für das CRM. Hierzu zählt zum Beispiel der gesamte Bereich Service. Im Rahmen des Service werden Kundenanfragen und Unstimmigkeiten erfasst und bearbeitet. Auch dies ist Teil des CRM.

Beim CRM entstehen vielfältige, detaillierte Informationen, die gebündelt, kategorisiert und bewertet werden müssen, um Aussagen ableiten zu können. Ohne eine entsprechende Technologie dauert es bei steigenden Kunden-, und Interessentenzahlen und den jeweiligen Kontakten nicht lange, bis CRM mit händischer Arbeit nicht mehr zu bewältigen ist. Der zielgerichtete Kontakt zum Kunden wird erschwert. Die Mitarbeiter verlieren ohne eine geeignete Technologie zu viel Zeit für das CRM, wenn die CRM-Strategie auch bei steigenden Kunden und Interessenten mit gleicher Qualität und Intensität verfolgt werden soll.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine Software mit Funktionen zur Verwaltung und Automatisierung aller Informationen, die bei der Kunden-, bzw. Interessentenansprache und deren Bindung Monat für Monat anfallen. In der CRM-Software werden sämtliche Daten von Kunden und Interessenten inklusive aller Transaktionen und der damit verbundenen Kommunikation erfasst und in Datenbanken gespeichert. Dies können beispielhaft folgende Informationen sein:

  • Dokumentation eines Interessententelefonates zur späteren Bewertung
  • Ablage eines Kundenangebotes zur späteren Zuordnung
  • Terminerinnerung für eine Angebotsbesprechung bei einem Interessenten vor Ort
  • Geburtstagsverwaltung der A- und B-Kunden zur Aufmerksamkeitssteigerung

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Abhängig von der Unternehmensgröße und dem notwendigen Informationsgrad kommen verschiedene Lösungen mit unterschiedlichem Funktionsumfang in Frage. Wächst ein Unternehmen mit der Zeit, wachsen auch die Anforderungen und somit die notwendigen Funktionen des CRM-System. Es kann daher vorkommen, dass die bisherigen Funktionen der CRM-Software mit der Zeit nicht mehr ausreichen und ein Wechsel erwogen werden muss, um den steigenden Informationsgrad für das Unternehmen zu berücksichtigen.

Vorteile und Nutzen eines CRM-Systems:

Die Vorteile und der Nutzen einer CRM-Software für Unternehmen liegen klar auf der Hand. In der Praxis muss eine Vielzahl von Kontakten und deren Beziehung zum eigenen Unternehmen in einem System verwaltet werden. Gut durchdachte CRM-Systeme schaffen mehr Transparenz. Sie können überall dort eingesetzt werden, wo direkter oder indirekter Kunden-, bzw. Interessentenkontakt erforderlich ist. Mit der richtigen CRM-Software kann ebenfalls der gesamte Außendienst unterstützt werden. Dies gilt sowohl für:

  • den vertrieblichen Außendienst mit der Zielsetzung “Umsatzsteigerung”,
  • als auch für den serviceorientierten Außendienst mit der Zielsetzung “Service und Wartung”.

Alle Aktivitäten vor Ort können direkt in die CRM-Software erfasst werden. Darüber hinaus kann ein gutes CRM-System auch eine Hilfestellung für bestimmte Tätigkeiten sein, in dem Informationen an der richtigen Stelle in der richtigen Form aufbereitet zur Verfügung stehen. Dies spart nicht nur Zeit, sondern liefert regelmäßig auch bessere Resultate in allen Bereichen.

Zusammengefasst trägt ein CRM-System dazu bei den Vertrieb, das Marketing, den Service und nicht zuletzt das Management zu unterstützen. Mit Hilfe eines CRM-Systems können Tätigkeiten optimiert und automatisiert (z.B. monatliche Reports) werden. Darüber hinaus liefert ein gutes CRM vielfältige Entscheidungsgrundlagen.

Vorteile und Nutzen eines integrierten Projektmanagementsystems:

Projekte sind regelmäßig mit Investitionen und sonstigen Aufwänden verbunden und auf ein bestimmtes Ziel (Projektziel) gerichtet. In der Praxis wird ein Projekt häufig in Teilprojekte gelgliedert, die jeweils auf eine bestimmte (Teil-) Zielerfüllung gerichtet sind und mit dem Hauptziel in Verbindung stehen. Dem Projektmanagement obliegt hierbei die Aufgabe die (Teil-) Projekte zu planen und zu steuern, sowie einer Überwachung im Hinblick auf zeitlich-, und ressourcenorientierte Parameter. Wie auch beim CRM handelt es sich beim Projektmanagement um Strategien, die spätestens ab einem bestimmten Komplexitätslevel durch geeignete Technologien und Systeme unterstützt werden müssen, um die Fülle an Daten sinnvoll zu verarbeiten. Ein CRM-System mit integriertem Projektmanagement spart Zeit und Aufwand und erhöht die Datenqualität.

Der Vertrieb akquiriert beispielhaft ein neues Kundenprojekt. Bisher wurden alle kunden-, bzw. interessentenseitigen Aktivitäten im CRM-System erfasst. Das nun folgende Projekt wird regelmäßig von anderen Mitarbeitern und Abteilungen gemanagt. Durch die Integration finden Sie nun auch projektabhängige Informationen in kürzester Zeit. Das Management der Informationen wird durch die Symbiose beider Systeme deutlich optimiert.

Brixxbox: Erweitertes CRM-System-Template:

crm template screenshot brixxbox

Mit der Cloud-Software “brixxbox” können Unternehmen Prozesse einfach und schnell digitalisieren. Durch das zugrunde liegende Baukastenprinzip können notwendige Anpassungen und Erweiterungen auf Wunsch des Managements oder anderer Mitarbeiter jederzeit in der Software vorgenommen werden, um zusätzliche Daten im System zu verarbeiten. Anpassungen im System beeinträchtigen in keiner Weise den Produktivbetrieb der Software im jeweiligen Unternehmen.

Die zur Verfügung gestellten Templates dienen als Konfigurationsbeispiel. Es sollen verschiedene Ansätze illustriert werden. Die Templates können nach dem Import beliebig ergänzt werden, oder als Vorlage für eigene Applikationen oder ganze Systeme verwendet werden.

In der Praxis könnte diese CRM-Anwendung zum Beispiel von:

  • Beratungsunternehmen
  • Freelancern
  • und Kleinunternehmen

genutzt werden, um Kunden und Interessenten anzulegen und deren Kontakte und CRM-relevante Daten zu verwalten. Neben der Stammdatenhaltung sind darüber hinaus erweiterte Funktionen enthalten, um eine mögliche Verwendung und Verknüpfung der Stammdaten zu visualisieren und einen realistischen Praxisbezug zur Unterstützung des Managements, des Vertriebs und des Marketings herzuleiten.

Auszug der Funktionen:

  • Unternehmensdaten: Bezeichnung und Anschrift der Unternehmen
  • Kontaktdaten: Kontaktdaten und Ansprechpartner der Unternehmen und Mitarbeiter
  • Telefonbuch: auf Basis der Kontaktdaten
  • Archivierung: Ablage und Digitalisierung von Dokumenten und Dateien von Kunden und Interessenten
  • Besonderheiten: Dokumentation von spezifischen Kundenwünschen und Besonderheiten (z.B. Abrechnung nur pro Monat)
  • CRM Daten: Terminplanung (z.B. pro Monat, Woche), Terminüberwachung und Termindokumentation sowie Zuordnung relevanter Kontakte
  • CRM Workflows: Erstellung von Erinnerungen und Wiedervorlagen (z.B. in zwei Monaten) für bestimme Kontakte
  • CRM Reports: z.B. ABC/XYZ – Bewertung oder Kategorisierung von Kunden und Interessenten (Perioden/Monate…)
  • Vorlagen: Textvorlagen können erstellt werden
  • Projektintegration: Projektplanung, Projektüberwachung, Ressourcenverwaltung und Zuständigkeiten
  • Management: Statusüberwachung aller Aktivitäten und Projekte
  • Mobil: Zugriff auf alle Daten überall und mit jedem Endgerät möglich (Cloud)

 

Zum brixxbox- Template

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